IBM發表全新「智慧商務」策略與解決方案顛覆傳統行銷思維

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以顧客為中心重組軟體與諮詢架構

( j5 V: _' F, x3 S% ?/ F 【訊息重點】 IBM「智慧商務」為全新概念與解決方案，以客戶為中心劃分為：客戶洞察、客戶價值提供，與客戶和合作夥伴的協同合作。企業可從「銷售」、「服務」、「行銷」及「製造與採購」等四大面向，以確保提升客戶忠誠度，收入與利潤增長以及業務敏捷性。

IBM軟體市場表現強勁，全球軟體總營收上升17%達62億美元，旗下各中介軟體品牌均呈穩定成長，其中WebSphere上揚幅度最大，達55%。台灣IBM於年初揭示的發展重點：商業分析與智慧的地球，在全球的營收成長於上半年分別超過20%與50%，至於雲端運算營收則可望於2011年成長2倍。

( X$ X/ o0 ]# ~/ D' }8 Z台灣IBM正式揭示滿足當下商業環境本質改變的「智慧商務」（Smarter Commerce）全新概念與系列解決方案。據統計，客戶與產品服務的首次接觸有70% 是發生在網路上，64%的初次購買行為是由數位化體驗所促成；與此同時，移動購買量正急遽增長中，僅今年一年就增加兩倍，達到1190 億美元。IBM「智慧商務」乃以顧客為核心，且協助企業在銷售上達到通路整合、客製化服務，與廣大用戶零距離接觸，以研發生產來回應顧客需求，以及價值鏈挑戰等。預期「智慧商務」將影響行銷、策略與營運模式，繼IBM 2011年上半年的亮眼表現，迎接景氣復甦、需求攀升之際，再創新局。
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IBM近期發佈的2011第二季財報顯示，IBM軟體市場表現強勁，全球軟體總營收上升17%達62億美元，旗下各中介軟體品牌包含WebSphere、Information Management、Tivoli、Lotus、Rational均呈穩定成長，其中WebSphere上揚幅度最大，達55%。台灣所隸屬的新興成長市場總營收亦表現亮眼，達至23%；而台灣IBM於年初揭示的發展重點：商業分析與智慧的地球，在全球上半年的營收分別超過20%與50%，至於雲端運算營收則可望於2011年成長2倍。台灣IBM軟體事業處的市場成績亦回應全球表現，反映出景氣復甦後企業積極、審慎的態度。最新客戶案例包括：新光醫院、凌陽科技、全球人壽、安麗、旺宏、關貿網路等。台灣IBM軟體事業處總經理蕭丁瑞表示，除IBM五大中介軟體深獲客戶信任，年初所成立的兩大部門：產業解決方案(Industry Solutions)以及提升商業分析(Business Analytics)，也進一步帶來加乘的技術能力與策略性優勢，為國內產業注入活水。

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展望下半年業務發展之際，IBM正式推出完整「智慧商務」全新概念與解決方案。有鑑於商業環境已出現劇烈改變，從提供者主導轉為顧客至上，因此行銷思維策略乃至企業營運應全面調整。據統計，75%的民眾不相信企業的廣告屬實；因庫存缺貨所喪失的業務可值930億美元。IBM「智慧商務」以客戶為中心劃分為三大層面：客戶洞察、客戶價值提供，與客戶和合作夥伴的協同合作。IBM大中華區軟體事業處產業解決方案業務總監李永財建議，企業可從「銷售」、「服務」、「行銷」及「製造與採購」等四大面向，將顧客置於決策和行動中心，確保提升客戶忠誠度，收入與利潤增長以及業務敏捷性。

: q* q7 |9 T) n台灣IBM軟體事業處Lotus協理吳世堅指出，IBM「智慧商務」在台灣已針對銀行、製造業、交通等進行推廣，也為零售、觀光等多種行業別提供服務。預期可在ECFA推波助瀾下，客戶可在IBM智慧商務解決方案所提供的精準行銷、跨通路的顧客行為分析，為產業鏈增添高價值服務，協助開拓中國大陸、甚至全球市場。吳世堅說，台灣向來雖以製造業為產業骨幹，但較難以「品牌」在國際間勝出；近來有越來越多業者，如衛浴設備廠商尋求IBM協助，以電子商務為基礎，配合IBM所設計的顧客行為分析模組，預測並搭配銷售，冀望進一步了解顧客，且深植品牌價值；顯見產業價值鏈已從過去單純統一、單向地販賣產品，轉向置顧客需求為中心，針對差異化的需求協助之，且建立長久互動關係。

8 O$ x5 J$ E2 \. @5 Z3 FIBM大中華區企業行銷管理方案協理曾家寶表示，香港知名航空業者利用IBM解決方案Unica將不同里程數的乘客加以群組管理，並區分等級。若發生航班延遲等須對客戶理賠情況時，航空公司可依客戶等級進行金額與不同級別服務的賠償，有別於一般採用統一的賠償方式，對平衡營收成本、分級服務、提昇滿意度等均有莫大助益。

• 台灣IBM近期針對「智慧商務」論壇與活動
7/27（三）14:00 – 17:00 「智慧商務策略論壇」顧客為王時代來臨 企業價值鏈全面改寫http://www.bnext.com.tw/edm/ibmscforum/index.html
活動議程：http://www.bnext.com.tw/edm/ibmscforum/agenda.html