因新冠疫情導致遠距溝通需求增加，促使企業尋求雲端整合通訊即服務(Unified Communications as a Service；UCaaS)方案來提升溝通協作效率，連帶也使得聯絡中心即服務(Contact Center as a Service；CCaaS)與通訊平台即服務(Communications Platform as a Service；CPaaS)二種雲服務方案市場升溫。DIGITIMES Research分析師陳辰妃認為，雲端整合通訊服務需求的基礎來自企業對遠距通訊需求提高，並將進一步催化雲端與電信產業融合，市場版塊變化商機值得觀察。 在UCaaS領域中，近期以遠距視訊服務用戶數成長最顯著，其中，微軟(Microsoft) Teams、思科(Cisco) Webex、Google Meets及Zoom四視訊工具用戶數合計已逾全球75%。CCaaS方案有助企業提升客服效率及顧客體驗(Customer Experience；CX)，全球三大公有雲平台包含AWS (Amazon Web Services)、微軟Azure與Google雲端平台(GCP)皆已利用各式AI即服務(AI as a Service；AIaaS)項目，來協助CCaaS方案供應商完善客服功能，並吸引更多企業用戶使用更多雲服務。 CPaaS將各式通訊服務統整為應用程式介面(Application Programming Interface；API)格式，讓企業用戶能將包含電信服務在內的通訊資源嵌入自家產品中，來滿足企業客製化需求。隨低延遲及廣連結的5G新通訊時代來臨，將驅使裝置之間互連應用驟增，預期CPaaS將由現行的人與人、人與機器互連，拓展至機器到機器(Machine to Machine；M2M)互連，加速物聯網應用發展。 陳辰妃表示，隨著公有雲平台與電信網通等業者積極推出整合通訊產品加入市場競爭，產業邊界逐漸模糊，由雲端整合通訊趨勢所引領的新興通訊服務模式，顯示雲端與電信兩大產業開始深度融合，業者之間的競合關係發展或將重新定義企業通訊版圖，既有產業及衍生商機值得長期關注。
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