研發溝通？如何讓別人的想法和你一樣？12項原則哪些管用？

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圖說：高苑科技大學曾燦燈校長12月6日至臺南大學演講

(20111207 18:09:45)你知道溝通的基本意涵是什麼嗎？人際溝通的障礙有哪些？肢體語言的重要性又在溝通時佔多少百分比呢？身為現代人不可不知！愈能與人進行有效的溝通，在人生各個領域成功的機會便愈大。因此臺南大學於12月6日上午10時特邀高苑科技大學校長曾燦燈博士蒞校與學生分享「你儂我儂話溝通」之議題。

曾校長在開場時指出在語言不通時，也能以非語言之方式進行溝通，藉以帶出溝通之基本觀念：分享訊息、建立共識，其後介紹溝通的定義。如何能分享與溝通？曾校長表示，「要有共同的語言，最好是能講對方的語言，能令人倍感親切；此外，共同的經驗背景，特別是文化，也是影響彼此溝通的重要因素；共同的認知基礎也是重要的一環，語調的抑揚頓挫往往會決定問題的走向。」

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除了解溝通基本觀念外，也需了解溝通的基本模式。曾校長提出「S（Source訊息來源、Sender送訊息的人）－C（Channel頻道）－R（Receiver接收訊息的人）－F（Feedback回饋）」，「若是發送訊息的人，口齒不清晰，那麼接收訊息的人也會聽得不明不白；又或者是『想當然爾』，用本身認知去解釋他人欲傳達之意，也有曲解原意之隱憂」。
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% P: t! C1 D9 f9 x9 U曾校長指出，訊息傳遞方式十分多元。語文的訊息包括說話的內容、公文書、公告等，但非語文的訊息更為多樣，如：面腔、表情、動作、情緒、態度、語氣、口氣、外觀、服裝…等。曾校長表示，「面腔，為長期之自我檢視、『言行一致』，是信服的重要溝通、『笑口常開』，好運一定來、態度表示為對事物的表現等等，這些非語文的訊息通常都是學習的重點，而非語文的溝通，在溝通內容所占比例遠高過語文溝通。」

演講中指出「語文溝通」僅占溝通7%，而「非語文溝通」卻占了93%，這93%中，55%為笑容，38%為說話的口氣與語氣。曾校長指出，建立親和力的要件為：「笑臉、嘴甜、腰軟、姿美」，點頭、微笑是見面時親切感建立的第一要務；多問候、多讚美是成就任何事的必要條件；謙虛、放下身段，有好印象的加分效果；落落大方的舉止和優美站姿也不可或缺。此外，曾校長指出，說話的口氣與語氣要特別注意，因為口氣只要稍加變換便會有所不同。

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「類同感理論」，為人際溝通的理論基礎。曾校長表示，「從言談中了解對方的需求、態度及價值觀，入境隨俗，擴大與對方之間相似性，藉以拉近彼此間的距離。」並以實例「尼克森訪問中國」、「蔣經國總統下鄉拜訪民眾」、「拜訪林洋港先生」等，來印證類同感理論。

' o+ W6 ^9 Z' b+ T# n「言者無意，聽者有心」，溝通過程中，障礙難以避免。曾校長表示，「語意障礙、文化、主觀偏見、位階差異、無知愚昧、暴力語言、外界干擾、認知曲解等，都有造成溝通阻礙的可能。」溝通時往往只聽自己想聽的，以偏概全，抑或是自己錯誤的領悟，也可能因為疲勞、情緒不佳而導致沒有聽清楚…等。因此正確語文之溝通則需具備「具體、清楚、簡單、明瞭、幽默、正確」等條件。曾校長表示，運用同理心技巧、專注的傾聽技巧、幽默的表達能力、對人鼓勵有方、責備的技巧，都是擁有卓越之人際溝通技巧的必備要素。其中「責備的技巧」，曾校長則指出「先肯定，再舉出具體的事實」，應思考如何改善，使之有更好的結果，而不是責罵了事即可。
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曾燦燈，國立台灣師範大學教育研究所博士、美國北科羅拉多州立大學教育行政管理博士。曾任立法委員、國立台南大學教育經營與管理研究所教授，現任高苑科技大學校長、成功大學高階企管碩士班（EMBA）兼任教授。大學二年級教育行政高考及格，留學美國期間曾榮獲美國北科羅拉多州立大學研究院院長獎；曾經任職教育廳、台北市政府教育局、大學主任、研究所所長、教育部各級教育評鑑委員。
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. u) ~$ {3 F, m訊息來源：國立台南大學