服務經濟時代來臨 服務管理人才炙手可熱？

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(20110513 09:43:16)自1987年開始，當台灣工業GDP達到46.67﹪時，此時服務業GDP已經開始超越工業，達到48.3﹪。2008年我國整體服務業名目GDP約9兆元，就已佔我國GDP總值12.3兆元達73.2%，中華人事主管協會執行長 林由敏指出，從以上數據看來，這都說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」！

; S& J0 \2 q% c& \0 Y: b中華人事主管協會講師同時亦是台灣服務禮儀品質管理協會理事長 徐丞敬分析，IBM有40%營收是來自產品周邊的服務，甲骨文也有60%的營收是來自於服務。美國前五十大科技公司營收，其中55%營收來自產品，45%來自服務。台積電董事長張忠謀先生，也將台積電定位為服務業，而非製造業。宏碁電腦也表示「賣電腦賺不了錢，賣服務才是利基」。企業想要成為市場上的贏家，強化商品的創意與研發已是基本運作，展現良好的服務禮儀觀念，為顧客及同仁服務，才是創造企業成長獲利的最大原因。
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林由敏指出，競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝，誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵！由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳，消費者抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的重要課題。

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擁有愛寶樂園（Everland）「服務禮儀專業講師」資格的徐丞敬就說，當初會到韓國學這套課程，主要是希望能把一些好的服務觀念及技巧引進國內，而這套包括迪士尼樂園（Disneyland）都拿來訓練員工服務品質管理的課程，讓他見識到服務技巧的細節之多，很值得一向「憑感覺服務」的國人參考。目前市場相關「服務理念及禮儀觀念」等訓練課程，大多以心理層面課程為訴求。雖然這點很重要，因為「服務」談到最後一定談到心理層面；但強調心理層面的訓練，卻忽略人員與顧客初次見面所呈現舉手投足，以及實質「BIM（Behavior Image-Service Manner）行為形象禮儀」的建立。

中華人事主管協會站在人力資源第一線，特別與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】，台中場將於5/21、台北場將於6/26準時開課，本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業，完全實務的課程廣受業界認可，更是證明您顧客服務專業能力的重要認證！通過筆試及面試實戰測試後，將可得到二大協會核發之證書，並可另外申請轉換為TUV德國萊茵國際證照，絕對是您向上提升的一大利器！

另外以服務業發趨勢看來，以神秘客服務稽核來檢視同仁服務應對與企業服務思維，將能更貼近顧客需求並消除「難纏顧客=拗客」的想法，企業為求服務品質穩定及提升服務競爭力，可透過服務稽核調查方式，了解同仁服務品質及服務禮儀是否依照顧客消費需求角度及企業現有服務標準進行，【CSI神秘客服務稽核管理師】台北場亦將於5/22準時開課，如企業發現現有服務標準有不足之處，可經由顧問建議，再進行服務禮儀不足課程之補強。以此「先調查」再進行授課之方式，最能達到不浪費訓練成本，但做最大訓練之成效。課程詳情請上中華人事主管協會網站http://www.hr.org.tw，或電洽服務專線02-5581-8080！

7 ^# E7 o1 }1 z. p訊息來源：中華人事主管協會

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圖說：學生向袁副理（右）請益

(20110513 09:41:53)南台灣知名的漢神巨蛋購物廣場行銷副理袁永慧，昨晚接受樹德科大行銷管理系邀請，以「滾石不生苔：我的服務業職涯分享」為題與師生分享職場經驗。袁永慧以二十年的工作經驗歸納出「努力、不計較、等待水到渠成」的職場生存心法，讓進修部學生在酷熱的夜晚中彷如注入一帖心靈涼藥。

5 _9 ^% I% O6 d5 b該講座由行銷系進修部學會主辦，目的在讓一邊工作、一邊進修的學生，可以多方位向優異的職場主管學習人生經驗與工作準則；系上黃慶源、蘇登呼，以及胡寬裕等教師，都帶著學生前往聆聽。

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「如果要比別人成功，要比別人付出2、3倍的時間」，袁永慧開宗明義強調。由於一些機緣巧合，讓她有機會跟隨在多位董事長、總經理身旁做事，她告訴師生，一路爬到今天的位置，靠的不是比別人更聰明，而是比別人更努力。

袁永慧表示，以前她認為折磨人的工作，歷練過後再回首，會發現那才是可貴的訓練，並且成為日後的助力。面對許多剛進入職場工作的學生，袁永慧鼓勵同學，要有傻勁勇於追求，不要計較自己所做、或是別人升遷的快，做多做少，有智慧的主管是看在眼裡的，等待未來，機會自然渠成。
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袁永慧最後特別提醒學生，「操守比能力重要」。她說，能力可以被訓練，但操守不好的人，公司是無法交付重責大任；她以網路相當流傳的一則故事做為結語，某位優秀中國學生因為在德國搭地鐵，卻有兩次逃票，導致日後找工作四處碰壁的故事給學生作為警惕。

袁永慧的演講內容相當契合進修部學生的心境，會後，學生紛紛留下來請教袁副理有關生涯規劃或職場應對等問題。系主任李書政表示，進修部學生多數白天都在工作，職場經驗的甘苦談，格外引發共鳴，日後會再多邀請業界人士蒞校分享經驗，拓展職場視野。

6 D; u$ G! h! W& K8 }* K訊息來源：樹德科技大學http://www.stu.edu.tw