2/15 資策會創研所「洞察與契機---2011服務創新產學個案發表研討會」

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(20110214 16:25:41)服務經濟已躍居全球產業主流，台灣目前正處於由”效率驅動”邁向”創新驅動”之轉型期，如欲持續成長，創新將成為下階段的主要驅動力，也是我國產業轉型重要的議題。依據資策會創研所FIND中心日前針對服務業之調查，平均約15%的產業已設立研發中心，未來預計13.8%的企業有服務研發或設計研發部門的需求；其中已設立研發中心且投入佔整體研發預算超過2.5%的企業約佔48%，未來亦會有12.7%的企業擬增加研發中心預算投入；顯見因應「體驗經濟」的興起，服務研發與創新已成為企業追求的核心價值。
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4 m: W, w7 G: K9 F經濟部技術處為協助國內服務導向業者解決上述議題，於「鼓勵國內企業在台設立小研發中心計畫」下編列經費，輔導服務業於企業內部設立高位階的服務研發中心，鼓勵業者透過與外部產學研之合作，建構以顧客價值為主之服務研發中心的部門，聘用專業人才，協助業者建立創新服務研發所需之之人才與能力，提昇企業的研發能量與競爭力。

2 m! o$ x6 _/ @資策會創研所承接經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」，致力於協助國內業者進行系統化的創新服務研發，提昇企業的研發能量與競爭力；自98年起，除已於製造服務、藥局連鎖通路、數位學習、製造服務、金融資訊服務、網路口碑、物流運輸及3C通路等領域，成功協助美吾華、巨匠、友訊、宏瞻、探網、新竹貨運、聯強國際7家標竿企業，設立服務研發中心，導入S.E.E. (Service Experience Engineering)服務體驗工程方法與技術，進行各類服務創新研發外，同時促成產學合作，引進學界資源解決產業之特定議題，包括以清大服務科學研究所為首，號召逢甲、元智、成大、中山、實踐等六所大學共計7位學者共同投入，以建構產學研三方合作之研發網絡，聯手打造本土之創新服務個案。
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「洞察與契機---2011服務創新產學個案發表研討會」由經濟部技術處指導、資策會創研所與清大服務科學與管理研究中心主辦，訂於2月15日下午13:30--17:30於科技服務大樓14樓創新廳(台北市民生東路4段133號)舉行；本次服務創新產學個案發表研討會，係具體呈現國內在藥局連鎖通路、物流運輸、金融資訊服務、網路口碑、虛實補教通路、運動休閒等各類型服務業者，與學界合作，透過以S.E.E.顧客行為洞察與需求探討為主之方法，共同展現之服務創新個案成果，同時也邀請產學雙方就個案設計推動之經驗與建議進行分享；透過個案研究，呈現我國服務業具示範性特色之個案，供各界觀摩仿效，開啟國內企業以系統化、科學化方式進行創新研發之門。
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4 t! s4 |3 W& i" p* j+ t服務創新已成為未來驅動產業結構升級的主要動力，服務設計與服務創新也成為企業的顯學，如何透過掌握與洞察顧客之需求、一步步由服務流程、服務藍圖中，找到服務創新之藍海與契機，本研討會產學雙方之現身說法與共創之成果，將帶給您全新的思維；後續對設立服務研發中心的產業界或對服務科學有興趣之學界，歡迎來電洽詢資策會創研所，電話：（02）66072180、66072619陳小姐、蘇小姐。
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% s+ A" e9 K8 o0 N訊息來源：財團法人資訊工業策進會

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國內六大服務業者與六所大學攜手合作 共同揭密創新服務契機 聯手打造七大創新服務成果

# L  y! Y6 x& @9 b  Z3 m服務經濟已躍居全球產業主流，台灣目前正處於由”效率驅動”邁向”創新驅動”之轉型期，如欲持續成長，創新將成為下階段的主要驅動力，也是我國產業轉型重要的議題。依據資策會創研所FIND中心日前針對服務業之調查，平均約15%的產業已設立研發中心，未來預計13.8%的企業有服務研發或設計研發部門的需求；其中已設立研發中心且投入佔整體研發預算超過2.5%的企業約佔48%，未來亦會有12.7%的企業擬增加研發中心預算投入；顯見因應「體驗經濟」的興起，服務研發與創新已成為企業追求的核心價值。

: z; f9 t& `/ I$ U0 \4 w! H經濟部技術處為協助國內服務導向業者解決上述議題，特別委由資策會創研所與清大服務科學與管理研究中心於今(15)日舉辦「洞察與契機---2011服務創新產學個案發表研討會」，邀請美吾華、新竹貨運、宏瞻、探網、巨匠等已設立服務研發中心並進行服務創新之業者代表，及清大、逢甲、元智、成大、中山、實踐等共同參與產學輔導個案研究之6所大學學者，就其企業如何透過S.E.E.顧客行為洞察與需求探討為主之方法，分享產學雙方聯手共同進行創新服務設計之具體推動實務經驗及成果，現場共吸引約200多位產官學研人士熱列參與。

美吾華公司博登藥局連鎖通路黃松共總經理與元智大學工管系任恒毅老師首先分享「調劑中心藥品儲位規劃暨病患流動分析決策支援系統」。美吾華懷特生技集團旗下之博登藥局連鎖事業部，目前加盟合作藥局達200餘家。在專業、安全與效率並重的要求下，調劑中心一開始便面臨極大的挑戰，而在美吾華公司人員與元智大學研究團隊共同努力下，運用S.E.E(Service Experience Engineering)服務體驗工程方法，透過：服務洞察，服務場景設計，資料探勘等方法，依藥理、藥品的使用頻率以及病患用藥關聯等資訊，逐步建立起藥品儲位分類規則，減少藥師檢藥時的移動距離，加速藥師的調劑速度，降低檢藥錯誤的發生率，同時協助調劑中心規劃黃金儲位區，讓藥師的動作最有效率且不致造成職業傷害等彎腰的危險動作。執行至今，美吾華不但以其身為國內第一家設立服務研發中心的公司引以自豪，更對運用服務體驗工程方法未來能創造之產業競爭力深具信心。

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運用S.E.E.服務體驗工程方法之成功案例還不止於此，新竹貨運(HCT)在資策會創研所的協助之下設立了『顧客價值研發中心』，係為物流服務業第一家成立服務創新研發部門的公司，據統計，新竹貨運每日配送件數30萬件，15萬人次的配送，為各行各業完成供應鍊最後一哩的任務。其價值對於B2B(企業對企業)及B2C(企業對消費者)的商業活動扮演重要角色。HCT『顧客價值研發中心』引進心理學、社會學等不同背景的專業人員，並導入S..E.E. 服務體驗工程手法，系統化、科學化地進行顧客需求的研究，此次發表的『標竿營業司機』與『新竹貨運到著顧客服務需求研究分析 – 以中壢站所為例』2個創新服務個案，分別與逢甲大學科技管理研究所侯勝宗及元智大學工業工程與管理學系林瑞豐學界老師合作，希冀藉此為新竹貨運現有7萬家的客戶尋找創新的服務模式。
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$ x# T4 l# j0 l. m- `" B目前研究團隊已完成500多位營業司機問卷調查及標竿營業司機的研究，同時深入拜訪30幾家客戶，了解公司優秀營業司機的人格特質、親身體驗顧客在收送貨件時所面臨的問題與需求，更全面、更深入的瞭解顧客，針對公司10年企業再造計畫，先後完成第三代3G物流專用終端機全面更新、提供客戶多項即時現場服務－如：現場貨件查詢及運費試算等，諸多貼心服務，己讓新竹貨運的老客戶們刮目相看！

( b* N( k% m. j8 X過去一年多來，以專精金融資訊服務為主的宏瞻資訊公司在資策會創研所的協助下，領先同業創設了「顧客價值研發中心」，改變以往傳統依據軟體工程方法進行產品開發的模式，採用S.E.E.服務體驗工程方法，並期望透過客戶行為洞察與體驗研究，使企業所提供的服務與商品更貼近客戶的需求；本次與國立中山大學徐士傑老師合作進行有關客戶使用網路銀行的行為研究，針對系統及服務的真正使用者進行脈絡洞察研究，例如針對銀行客戶之消費大眾的影隨觀察(Shadowing)和訪談，獲得了相當重要的發現與成果，未來也會陸續應用在相關的創新的服務設計與商品設計中，有信心不但能具體提升金融產業的價值，更能提供客戶更滿意的服務。

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在網路正夯的今日，對企業而言，「成也網路、敗也網路｣，成敗的關鍵就在於「企業要瞭解消費者的心｣；以知識管理技術為核心的探網科技公司，在資策會的媒合下，與實踐大學國際貿易系李慶芳老師共同探究如何研究網路口碑訊息，找出服務創新的契機。團隊應用資策會S.E.E.服務體驗工程方法，產出兩項重要成果：首先是洞察網路口碑之監控方式，並繪製網路口碑服務藍圖；其次，從服務藍圖中發掘3個服務契機：第一，協助探網科技建構網路口碑之服務介面；第二，釐清網路口碑監控的4個策略，包括：專家系統擷取、專家監控回報、慣例擷取與定期人工監控；第三，將口碑訊息轉型為創新的智慧型服務；後續探網科技也將透過已成立之「資訊服務研發中心｣，以此為基礎，不斷持續建構創新的網路口碑服務。

6 t4 |( }( e5 u. G! |, M巨匠電腦公司數位學習事業群自2002年起，即開始著手研發IT類數位教材，由巨匠引領聯合產、官、學等策略夥伴，鑽研各類數位學習模式及IT類數位學習產品研發，因應實體IT補習發展至數位學習及學習型態的轉變，巨匠要提供的服務不再只是一間教室，一組電腦或是白板，而是要加入遊戲式網路互動學習、問題解決模式以及更豐富的教學與學習內容、更彈性的學習環境；為此巨匠於2010年在資策會的輔導與協助下，成立了『顧客價值研發中心』，並與成大謝佩璇老師進行產學合作，現階段以國內外目前最受矚目之2D與3D設計類互動式服務論壇為主，並將服務研究範圍擴大至國外，未來其研發重要成果亦都將轉化成巨匠電腦在GBLC遊戲式學習服務的重要發展與服務策略之一。

: z9 q2 ]% b: j* F$ L6 r# H特別值得一提的事，有鑑於依據體委會最新的調查，國內具有規律運動的人口約只佔26.1%！雅柏斯健康事業公司AGOSS健身便利館相中此市場商機，與清大服科所林福仁老師合作，藉由S.E.E.服務體驗工程方法論，從顧客期望的服務和AGOSS所提供的服務體驗上，進行實地體驗，透過神秘客法，焦點團體法，和對教練和會員的深入訪談來洞察顧客的需求，發現可以從簡單、有效、低成本、省時、方便等服務價值出發，透過水平溝通、教育訓練、獎勵制度、品牌行銷，創造有趣、溫馨愉悅、和家一樣的健身中心氛圍。目前該公司已從接近社區民眾的環狀運動健身館的服務出發，進一步結合Ｕ化運動與健康促進的紀錄器與雲端服務，期望在可見的未來，打造全民規律運動的習慣與氛圍。

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5 Z$ a- b% q5 G$ I1 R# e服務創新已成為未來驅動產業結構升級的主要動力，服務設計與服務創新也成為企業的顯學，本次研討會集結發表之七大創新服務，涵蓋：藥局連鎖通路、物流運輸、金融資訊服務、網路口碑、虛實補教通路、運動休閒等各產業類型之創新服務，一步步透過掌握與洞察顧客之需求、由服務流程、服務藍圖中，找到服務創新之藍海與契機，企盼能發揮抛磚引玉的效用，透過具示範性特色之個案研究，開啟國內更多企業以系統化、科學化方式進行創新研發之門。

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3 s& N6 k! O8 G2 h/ f! ^3 @' O  e  s圖說：今(15)日由資策會所主辦之「洞察與契機---2011服務創新產學個案發表研討會」，邀請美吾華、新竹貨運、宏瞻、探網、巨匠、清大、逢甲、元智、成大、中山、實踐等業界及學者，蒞臨發表S.E.E服務體驗工程方法之具體成功經驗；創研所楊仁達所長(右五)親臨致詞。