職場專欄文章分享~專業獵才都要懂得經營客戶成功學CSM

SophieWeng@G

客戶成功學(Customer Success)是近年來風行全球的商業新顯學，唯有「懂客戶」，並提供良好服務、體驗與承諾，企業才能留住客戶；這個概念多半出現在SaaS產業，但事實上，人力資源服務產業也是一樣的！獵才顧問如果善用自己對人才性格特質、職位工作內容和顧客產業情勢的認識，以及透過客觀視角梳理企業根本問題的方式，取得企業客戶、人才客戶和公司之間的利益平衡，進而建立長期穩定的合作關係，即是獵才顧問從傳統業務人員經營客戶成功的契機。

「獵才顧問一定要是某個產業背景出身的人才可以勝任嗎？」在新人訓的Q&A時段，新同事Jason提出了這個有趣的問題，我沒有直接回答他的問題，反而是說了一個真實發生過的小故事：

「你的聲音聽起來不像資深顧問，我覺得你不會懂我們公司的狀況！」「人資部門的同仁說你們公司是做人力派遣的，我猜你們可能沒辦法承接我們公司的獵才需求。」某位機械設備大廠的生產製造主管陳協理這樣對獵才同仁Amy說。
9 W( [* [5 @- |4 M$ N3 R  p/ P
/ g2 T9 ]& S5 u陳協理任職的公司在未來三年的營運計畫中，已經規劃增加新事業部門和海外擴廠的目標，為了提升關鍵職位的人才缺口滿足率和時效性，藉由包含獵才在內的代理招募服務來解決人才短缺的問題，對公司來說，應該是達成目標的重要決策之一，更何況許多同業也在多種求才管道中發布職缺訊息，陳協理身為高階主管也被要求配合公司行動方針，以更積極的態度參與人才爭奪戰；當Amy試著在電話上說明「顧問式獵才」的服務模式和特色差異，並且提供一些潛力人才推薦給陳協理參考時，立馬被回潑冷水：「你推薦的人才不適合，他最後一個任職的公司和我們公司的產業差異太大，你應該沒接我們這種產業的客戶，我們這種技術類的職位，如果人才脫離三年以上就已經落伍了！」被砲轟後的Amy一時愣住，頓時不知道該如何回應，只能草草結束這段對話
+ J* B$ s% l, y# Z* h6 ^
4 s( R( [, C% y3 D) U# L1 ?6 o當時的Amy剛加入360d才庫事業群這個大家庭不到半年，對於顧問式獵才的服務價值也是懵懵懂懂，對於被分配到產業領域也是一知半解，陳協理批評的話語讓Amy一度陷入自我懷疑。所幸Amy在內部群組提出這筆案件的問題，並尋求獵才顧問團隊夥伴們的建議與協助。獵才顧問們提醒Amy，「你雖然年資尚淺，但這不代表你就不懂獵才，你可是通過公司完整專業訓練和實作考核的合格顧問！即便你自身沒有相關產業的人脈，但可以依靠公司多年累積的人才資料庫，況且內外部的顧問群還能提供特定性/稀缺性人才接觸管道、需才情境探討、職涯教練諮詢…等專業支援。」

# G6 k1 c% d" o( c3 q隔天Amy鼓起勇氣再次去電給陳協理，告訴他：「您願意多分享一些您對於本次需才職務的想法嗎？我和獵才顧問們想瞭解您以往選才的經驗，更想跟您分享我們掌握的產業人才市場動態，希望透過更深入的對話，讓我們的服務就能夠更貼近您的需求。」陳協理同意了三天後和Amy見面的對話會議，他在對談的過程中，他慢慢地卸下心防，開始與Amy分享「找對人」這個艱鉅的任務在他成為主管的經歷中曾經帶給他的困擾。其實陳協理也很想找到適合的人才，也曾經配合人資部門參加校園徵才、求職博覽會…等活動，不僅招募成效不如預期，即便是已到職的人才，在快速上線工作的壓力下，尚在試用期間的新人流失率也居高不下。在人才招募和管理工作接連的失敗和挫折已充斥在陳協理的心中，所以他才會認為「人」的問題是他沒辦法解決的，而Amy對陳協理說「你很勇敢！」她從對話中發現陳協理是一位能察覺問題並自我反省的主管，他只是需要更專業的夥伴提供選、用、育、留等人才管理的協助，就在這瞬間兩個人之間產生了信任的關係。

+ }; U/ f/ ^+ a$ U" K2 H2 j. e" O後來Amy再跟陳協理聯繫，他已經同意預留時間全程參與需求對焦會議，偕同獵才顧問和人資部門，三方共同檢視需才職缺的工作內容、甄選條件和薪酬福利，也利用Amy提供的結構式面談題庫、心理測評報告…等工具，逐步調校自己的面談技巧和選才標準，雖然不一定能在短時間內就解決人力缺口的問題，但已經可以從新進人員陣亡率看到陳協理的人資管理職能逐漸增強。
6 U( `! K  U  ^8 s
* N1 m) m5 ?2 v$ ]( G, M  G7 ~對企業來說，擁有亮眼的學經歷、頂尖的技術水準、姣好的外表容貌和出色的談吐應對，這種被企業瘋狂爭搶的「優秀人才」，卻不一定是企業的最佳選擇，如何為企業找到適性、適位、適主的「適切人才」，正是「顧問式獵才」的服務價值精隨。

資料來源：360d才庫事業群